Dlaczego 911 wstrzymuje Cię?

Wszyscy doświadczyliśmy zawieszenia w pewnym momencie naszego życia. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do przyjaciela, czy do firmy, czekanie na rozmowę lub wymianę informacji może być frustrujące. Jednak gdy informacje te dotyczą policji, pożaru lub pomocy medycznej, frustracja może szybko przekształcić się w złość lub rozpacz.

Istnieje kilka powodów, dla których dzwoniący pod numer 911 mogą zostać zawieszeni, a sam fakt, że dzwoniący słyszy „martwą strefę”, nie zawsze oznacza, że ​​dyspozytor nie słucha.

Konieczne może być przekierowanie połączenia

We wcześniejszych wersjach systemu 911 większość połączeń była wykonywana z domu dzwoniącego. Te połączenia „stacjonarne” można łatwo przekierować do odpowiedniego centrum komunikacyjnego 911 na podstawie adresu dzwoniącego. Wraz ze wzrostem liczby połączeń pod numer 911 wykonywanych z urządzeń mobilnych, struktura systemu 911 musiała ulec zmianie, aby znaleźć prawdziwą lokalizację dzwoniącego.

Chociaż technologia uległa poprawie, a dzisiejsi dyspozytorzy 911 mogą zlokalizować kogoś dzwoniącego z telefonu komórkowego na kilka sposobów, połączenia te mogą być początkowo kierowane do regionalnego centrum komunikacyjnego, w którym dyspozytor jest odpowiedzialny za określenie dokładnej lokalizacji zdarzenia i określenie, co rodzaj sytuacji awaryjnej. Następnie połączenia mogą zostać przekierowane do bardziej konkretnej lokalnej agencji lub najbardziej odpowiedniego typu ratowników (Prawo, Straż Pożarna, Pogotowie Ratunkowe).

W ciągu kilku sekund potrzebnych do przekazania połączenia, dzwoniący może zinterpretować krótką ciszę jako zawieszoną. To wyjaśnia również, dlaczego niektóre informacje będą musiały zostać powtórzone. Ponieważ dzwoniący będzie teraz rozmawiał z inną agencją, dyspozytor będzie chciał potwierdzić istotne szczegóły, aby żadne informacje dotyczące bezpieczeństwa nie zostały pominięte. Uzyskanie tego z pierwszej ręki, według własnych słów dzwoniącego, jest nieocenione, ponieważ jest zwykle dokładniejsze.

Dyspozytorzy mogą wykonywać wiele zadań jednocześnie

Nie każde centrum wysyłkowe 911 jest takie samo. Występują we wszystkich rozmiarach i konfiguracjach i są tak różnorodne, jak różne społeczności, dla których świadczą usługi. Duże miasta mają inne potrzeby niż małe społeczności wiejskie. Niektóre centra łączności ratunkowej zatrudniają wystarczającą liczbę dyspozytorów, aby każdy z nich pracował na określonym stanowisku i miał za zadanie inną odpowiedzialność. W innych ośrodkach oczekuje się od dyspozytorów przeszkolenia krzyżowego i wykorzystania zdolności wielozadaniowych do wykonywania wielu zadań w tym samym czasie.

W niektórych przypadkach dyspozytor, który odbiera dzwoniącą linię 911, jest również odpowiedzialny za wysłanie funkcjonariusza / strażaka / ratownika medycznego na miejsce zdarzenia. Ci dyspozytorzy zmieniają swój przepływ pracy między rozmową przez telefon i rozmową przez kanał radiowy (lub wiele kanałów). Podczas rozmowy przez radio dyspozytor najprawdopodobniej nie będzie słyszany przez telefon.

Chociaż dzwoniący nie słyszy dyspozytora, nie oznacza to, że dyspozytor nie słyszy dzwoniącego. Nawet podczas rozmowy na kanale radiowym koniec linii telefonicznej dzwoniącego pozostaje otwarty, aby dyspozytor mógł nadal monitorować sytuację. Dlatego ważne jest, aby agencje rekrutowały, szkoliły i zatrzymywały dyspozytorów 911, którzy posiadają doskonałe umiejętności słuchania i zdolność wykonywania wielu zadań jednocześnie w stresujących sytuacjach.

Dyspozytorzy kosztują pieniądze

Centra telefonii alarmowej działają tak samo jak inne usługi: klienci mogą zostać zawieszeni, ponieważ liczba połączeń przychodzących przekracza liczbę pracowników, którzy mogą odebrać dzwoniące linie.

Niezależnie od tego, czy są one finansowane ze środków publicznych czy prywatnych, budżety tych ośrodków muszą uwzględniać systemy dyspozytorów wspomaganych komputerowo (CAD), infrastrukturę telefoniczną, konsole radiowe itp. Podobnie jak w przypadku każdej innej firmy, stosuje się ustawę równoważącą, aby zatrudnić odpowiednią liczbę dyspozytorów, podczas gdy trzymanie w budżecie wystarczającej ilości pieniędzy na wszystko inne.

Jak możesz pomóc

Opinia publiczna odgrywa bardzo ważną rolę w zarządzaniu systemem 911. Każde wezwanie pod numer 911 musi zostać odpowiednio odebrane i przetworzone, niezależnie od tego, czy wezwania dotyczą prawdziwych nagłych wypadków, czy nie.

Nadużywanie systemu 911 jest problemem ogólnokrajowym, który dotyka wszystkie agencje i centra łączności 911. Im bardziej opinia publiczna jest poinformowana o tym, czym jest prawdziwa nagła sytuacja, tym łatwiej będzie dyspozytorom 911 utrzymywać otwarte linie telefoniczne i zapewnić ich dostępność, aby pomóc tym, którzy naprawdę potrzebują natychmiastowej pomocy.